据悉，为了更好推动医院品牌化建设与高质量发展，由星空传媒xk8020辰悦升职记推出了医院人文建设与高质量发展典型案例推选活动，主要是遴选医院高质量发展中的重要举措、有成效的好经验、好模式以及改善就医体验好做法，展现新时代卫生健康新局面、新发展、新成就，彰显榜样力量，服务健康中国。其中福建中医药大学附属人民医院《多项暖心举措&苍产蝉辫;让就医更有温度》在众多申报案例中脱颖而出，请见下面报道：
福建中医药大学附属人民医院：
多项暖心举措 让就医更有温度
►门诊导医队伍是医疗服务体系中的重要组成部分，导医人员不仅是患者就医过程中的&濒诲辩耻辞;第一道防线&谤诲辩耻辞;，更是医院形象的直接展示。福建中医药大学附属人民医院通过加强门诊导医队伍建设，打造一支高效、便捷、专业的导医队伍，提升门诊的服务质量和塑造门诊服务的良好形象，从而提高患者满意度，改善患者就医感受，提升患者就医体验感。
医院门诊部团建活动剪影
一、提升门诊导医服务质量
1、优化服务流程。
医院门诊各楼层均有设置导诊台为患者提供一站式服务，导诊人员为患者提供取号、缴费、结算、咨询等服务，特别解决了老年人群体的就医困难问题，有效减少了患者的等待时间，提高了就诊效率。
2、加强沟通技巧、专业技能的培训。
定期请专业人员对门诊导医人员进行有关沟通技巧、服务礼仪、人文关怀的培训，确保导医人员都掌握倾听、表达、反馈等基本沟通技巧，以便更好地与患者沟通。同时，对导医人员开展门诊各项应急预案及邀请急诊科主任作专题授课，以&濒诲辩耻辞;守护生命，从急救开始&谤诲辩耻辞;为题为门诊工作人员尤其那些非护理专业的人员进行了急救相关技能的培训。通过培训要求人人都能掌握基本的急救知识、应急能力及有效沟通能力。
导医人员正在进行服务礼仪培训
3、提供个性化服务。
门诊导医队伍注重患者的个性化需求，提供流动式、主动式服务，在门诊各楼层候诊区、走廊来回巡逻，主动询问患者的需求和问题，以便提供针对性的帮助和引导。例如，为老年人、残疾人等提供特殊照顾，如协助挂号、检查、指引科室、提供轮椅服务等。此外，还根据患者的年龄、性别、病情等特点，提供个性化的服务方案，增强了患者的信任感和满意度。
4、提供投诉受理与反馈服务。
在门诊导医队伍中成立一支门诊应急小分队，哪里有问题就出现在哪里，快速解决患者问题，避免投诉的升级，提升处理效率。2023年全国患者满意度调查福建中医药大学附属人民医院位列省属中医院第一的好成绩。
5、提供&濒诲辩耻辞;一码通行&谤诲辩耻辞;服务。
门诊各楼层配备自助终端机、门诊大厅及门诊候诊区设置&濒诲辩耻辞;移动支付结算专区&谤诲辩耻辞;，在专区及自助区安排导医、志愿者为患者结算、缴费、咨询等服务，缩短患者排队等候时间，提升诊疗效率。
便民举措一站式服务
二、打造高效门诊导医团队
1、强化服务意识，细化岗位职责。
门诊导医人员树立&濒诲辩耻辞;以患者为中心&谤诲辩耻辞;的服务理念，通过培训和教育，使导医深刻认识到患者是服务的核心，始终以患者的需求和满意度为导向。培养导医的主动服务意识，如主动询问患者需求、提供必要的帮助和指引，减少患者的困惑和不便。细化岗位职责，根据门诊的实际情况，为每位导医设定具体的岗位职责，确保人人都清楚自己的工作内容，并定期对其进行考核。
2、强化培训与技能提升。
定期组织导医培训，包括沟通技巧、服务礼仪、医学人文关怀、应急处理等方面的内容，提升导医人员的专业素养和服务能力。
3、优化服务流程与协作机制。
制定并优化导医服务流程，确保每个环节都有明确的标准和操作流程。建立导医与临床科室之间的协作机制，确保信息畅通，提高服务效率。
4、建立绩效考核与激励机制。
评选门诊服务之星，对表现优秀的导医给予现金奖励及授予证书，服务之星先进事迹在院内显示屏及门诊大厅投放，增强门诊导医人员的服务意识，树立医疗服务的良好形象。
门诊服务之星风采展示
5、加强团队文化建设。
开展一场别开生面的团建活动，一系列精心设计的团队合作项目，增强员工之间的相互了解和信任，锻炼团队的协作能力，展现个人与团队的价值。通过团建活动让大家在轻松的环境中放松身心，提升团队的战斗力和凝聚力。
三、患者满意 医院形象提升
1、患者满意度提高。
通过优化服务流程、加强沟通技巧培训、提供个性化服务等措施，门诊导医队伍的服务质量得到了显着提升。患者就医过程中的焦虑和压力得到了有效缓解，满意度也随之提高。2024年1-11月门诊患者满意度91.88%，与去年同期相比增长0.93%。
2、医院形象提升。
门诊导医队伍作为医院形象的直接展示，其优质的服务态度和专业技能给患者留下了深刻的印象。这不仅提高了医院的知名度和美誉度，还吸引了更多的患者前来就医。2024年1-11月门诊量与去年同期对比增长9.2%。
3、促进医院可持续发展。
门诊导医队伍的建设不仅提升了患者满意度和医院形象，还促进了医院的可持续发展。通过提供优质的服务，增强了患者对医院的信任和忠诚度，为医院的长期发展奠定了坚实的基础。
四、特色门诊导医服务
1、多语种服务。
针对外籍患者，门诊导医队伍中配备了具备流利的英语口语能力的导医1名，能够为外籍患者提供贴心的服务。
2、心理支持服务。
门诊导医队伍不仅提供基本的导诊服务，还注重患者的心理需求。门诊导医队伍中配备了具有社工服务资质的导医1名，并持有中级社工专业证书，应用专业能力，通过耐心倾听、安慰鼓励等方式，为患者提供心理支持，帮助患者缓解就医过程中的焦虑和压力。
3、特殊患者关爱服务。
针对老年人、残疾人等特殊患者群体，门诊导医队伍提供了更加细致的关爱服务。如协助患者挂号、缴费、取药等流程，提供轮椅服务等。这些措施不仅体现了医院的人文关怀，也增强了患者的就医体验。
导医协助患者缴费、挂号
门诊导医队伍的建设是医院提升服务质量、塑造良好形象的重要途径。门诊导医队伍能够为患者提供更加优质、便捷、高效的医疗服务。未来，随着医疗技术的不断进步和服务理念的不断更新，门诊导医队伍将继续发挥重要作用，为医院的可持续发展贡献力量。
供 稿：福建中医药大学附属人民医院
作 者：施婉玲/叶敏华/苏玉珠
采 集：王艳东
编 辑：李 一
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